Hybridný predaj ako “nový normál”

• Ako výrazne pandémia zmenila spôsob predaja? 
• Aké budú hlavné trendy v oblasti predaja v budúcnosti? 
• Ako sú tieto zmeny vnímané zákazníkmi a trhom?

Súčasná situácia na trhu, vyplývajúca z obmedzení a zmeneného správania sa zákazníkov, významne ovplyvňuje aj fungovanie predajných organizácií. Veľa činností, postupov a prístupov sa zmenilo a veľmi dynamicky mení každým dňom  – mnohí hovoria, že na trvalo. Jednoducho povedané, nastáva “nový normál”. Kým sa pustíme do detailnejšieho popisu toho, čo nám nový normál priniesol, pozrime sa späť aké zmeny posledný rok nastali.

Oblasti a veci, ktoré sme opustili alebo zredukovali:

• služobné cesty
• dlhé firemné (osobné) porady
• náklady na obchodníka
• potreba veľkých kancelárskych priestorov
• osobné stretnutia so zákazníkom
• …

 Oblasti a veci, ktoré sme doplnili a vylepšili:

• agilný spôsob obchodného riadenia
• nové obchodné stratégie a taktiky a väčšia flexibilita
• virtuálny kontakt so zákazníkom
• práca z domu
• využitie nových digitálnych technológií a postupovä
• efektivita firemných mítingov
• vyjednávacie zručnosti prispôsobené na digitálne prostredie
• segmentácia zákazníkov
• …

Keďže C19 má vplyv aj na oblasť predaja, štruktúra predajných aktivít sa výrazne zmenila. Táto situácia ale tiež vytvorila možnosť optimalizovať všetky predajné procesy (akvizícia klientov, retencia, x-sell, up-sell, atď.). Pre firmy vznikla príležitosť dosiahnuť vyššiu efektivitu v týchto procesoch.

• Ako sa čo najefektívnejšie prispôsobiť a ako správne skombinovať nové procesy a postupy vo vnútri firmy a smerom ku klientovi? 
• Ktoré sú kľúčové parametre pri nastavení správnej obchodnej stratégii, pre správnu prácu obchodníkov?

Dôležité je nastaviť správnu kombináciu virtuálnych, telefonických, osobných a iných interakcií so zákazníkmi (Hybrid Sales), monitorovať, merať a vyhodnocovať správne kľúčové ukazovatele (KPI) a byť schopný sa flexibilne prispôsobiť podľa toho, ako sa mení správanie klientov. Toto je kľúčová úloha manažérov predaja v súčasnosti.

NOVÝ NORMÁL = HYBRIDNÝ PREDAJ

V Mercuri International vieme, že táto kombinácia aktivít je odlišná v rôznych segmentoch trhu, líši sa však aj v rámci jednotlivých segmentov a dokonca aj v rámci konkrétnej spoločnosti. Je potrebné ju prispôsobiť cieľovým skupinám zákazníkov, ich obchodnému potenciálu a tiež novým zákazníkom a tým, ktorí už nakupujú. Každá skupina si vyžaduje osobitný prístup. Preto pomáhame svojim zákazníkom nastaviť KPI, implementovať správne procesy predaja a merať, monitorovať a spravovať ich s cieľom dosiahnuť najvyššiu efektivitu. A pretože efektivita aktivít je silne ovplyvnená úrovňou kompetencií predajcov, rozvíjame aj ich zručnosti a kompetencie, ktoré sú kľúčové pre úspech na súčasnom trhu – napr. predaj na diaľku, virtuálne vyjednávanie a podobné nové digitálne zručnosti. Zručnosti, postupy, ktoré sme bežne používali v osobnom kontakte so zákazníkom sa presunuli do digitálneho prostredia.

Táto zmena je veľmi nekomfortná pre väčšinu obchodníkov, čo je pochopiteľné. Obchodníci sa musia niektoré zručnosti musia naučiť nanovo a úplne z iného pohľadu. To, čo bolo silnou stránkou mnohých z nich (napr. schopnosť improvizácie), ich momentálne brzdí a oslabuje. 

V niektorých segmentoch je úroveň konzervativizmu vysoká (napr. stavebníctvo), ale aj v tu už časť zákazníkov akceptuje virtuálnu formu komunikácie. Je bežné, že pri potrebe podpory zo strany dodávateľa alebo technickej otázke sa montér obráti na obchodníka cez niektorú mobilnú aplikáciu (FaceTime, WhatsApp, atď.) a pomocou kamery priamo online rieši technický problém. Pri komunikácii s projektantmi a architektmi je táto forma už bežná. Podobne je to v zdravotníctve – mnohí lekári sa virtuálnej komunikácii bránia. Niektorí ale túto formu využívajú aktívne, či už na konzultácie a (v rámci možnosti) diagnostiku svojich pacientov, ale aj v prípadoch, keď potrebujú poradiť napr. so správnou aplikáciou zdravotníckych pomôcok. AI (umelá inteligencia) výrazne akcelerovala vývoj týchto technológií a C19 pomohla implementovať nové postupy do praxe (napr. slovenská technológia Powerful Medical). V segmente informačných technológií je táto forma komunikácie už dlhšie bežná – a v ostatných segmentoch sa objavuje stále častejšie.

Je fakt, že sa všetci tešíme, keď si budeme môcť sadnúť so zákazníkmi na kávu, navštíviť ich výrobu alebo sa stretnúť na konferencii. Kým to ale bude možné, treba, aby sa obchodníci naučili čo najefektívnejšie využívať a hľadať iné dostupné komunikačné kanály – a robili to čo najprofesionálnejšie. Pri správnom nastavení im to zároveň umožní v budúcnosti fungovať efektívnejšie, lepšie plánovať rôzne formy kontaktu so zákazníkmi a dosahovať lepšie výsledky.

Hybrid Sales Activity Management

nové nastavenie predajných procesov

Hybrid Sales Activity Management – správna kombinácia osobného, telefonického, virtuálneho a iného kontaktu so zákazníkmi je v podmienkach súčasného trhu a biznis prostredia nevyhnutnosť, pri správnom uchopení to ale umožňuje výrazne zvýšiť efektivitu predaja.

V súčasnosti pripravujeme prieskum medzi firmami na Slovensku, ktorý poskytne presnejší a kvantifikovaný pohľad na zmeny, ktorými v biznise prechádzame. O jeho výsledkoch sa radi s vami podelíme.