Aké je súčasné a budúce využitie umelej inteligencie pre predajcov a manažérov predaja?
Povedať, že žijeme v čase, keď umelá inteligencia (AI) nadobúda na význame, by bolo značne podhodnotené tvrdenia. Tempo jej vývoja je síce dych vyrážajúce, ale budúci vplyv na pracovné miesta, priemyselné odvetvie a celú spoločnosť si ešte len začíname uvedomovať. Preto vám prinášame prvý zo série článkov, ktorý je zameraný na tému AI, jej potenciál a to, čo môže manažérom a predajcom priniesť … ak sa použije správne.
Hoci je lákavé diskutovať o mnohých filozofických a etických otázkach, ktoré AI – najmä generatívna AI – vyvoláva, užitočné je pozrieť sa na ňu v pragmatickej rovine a pýtať sa: “Čo presne môže urobiť pre moju prácu a ako musím ja zmeniť svoje myslenie, ak mám z nej mať úžitok?.
O histórii, technológiách a nedávnom vývoji umelej inteligencie existuje množstvo informácií, však chápanie tohto pojmu zo strany manažmentu predaja sa najmä v posledných mesiacoch stále viac rôzni. Vo svojej podstate sa umelá inteligencia skladá z algoritmov, ktoré sú schopné (a) nachádzať vzory vo veľkých súboroch dát a (b) trénovať sa, aby boli “múdrejší” (zvyšovať svoju presnosť predvídania).1
Je ťažké plne pochopiť vplyv exponenciálneho zlepšovania sa AI. To, čo bolo ešte pred niekoľkými mesiacmi okrajovým prípadom jej využitia, môže dnes byť veľmi rýchlo prijaté a využívané. Napríklad – prvý chatbot bol vyvinutý v roku 1966 v laboratóriu umelej inteligencia na MIT. Termín “generatívna AI” však vznikol v roku 1997, ale až v poslednej dobe sme zaznamenali masový záujem o aplikácie veľkých jazykových modelov (LLM) AI, možno vďaka zjednodušeniu ich použitia.
Využitie AI zo strany nákupcov a konkurencie
Hoci AI ako ChatGPT alebo DALL-E 2 zaujali na titulných stránkach novín, AI sa neobmedzuje iba na spracovanie jazyka a generatívne textové modely. Existuje mnoho oblastí biznisu, kde AI ovplyvňuje a bude ovplyvňovať manažérov predaja. Množstvo firiem sa AI venuje – nielen veľké technologické firmy, ale aj mnohé tradičné spoločnosti a startupy.
Vaša konkurencia a zákazníci s najväčšou pravdepodobnosťou pracujú na svojej vlastnej stratégii ohľadom AI. V súčasnosti sledujeme nákupné oddelenia u vašich kľúčových zákazníkov, ako využívajú AI na rozhodovanie o nákupe, hodnotení výkonnosti dodávateľov a vytváraní prediktívnych cenových modelov, ktoré uplatňujú pri vyjednávaní s vami. Keď nákupca využíva najnovšie technológie a algoritmy a vy nie, bude význam AI oveľa zreteľnejší.
Vyvíjajú sa stovky technológií, ktoré čoskoro prekonajú to, čo výskum Gartner Hype Cycle nazýva “koryto dezilúzie”, a stanú sa súčasťou spôsobu, akým robíme biznis. Rovnako ako v prípade akéhokoľvek významného skoku v technologickom vývoji sa musí predaj na túto nevyhnutnosť pripraviť, zorientovať sa v AI a zistiť, ako môže ich úlohu posilniť, nie nahradiť. To je možné zhrnúť do často opakovanej vety:
Umelá inteligencia vás nenahradí, nahradia vás ľudia používajúce umelú inteligenciu.
Tu je čiastkový zoznam súčasného využitia AI pri riadení procesov predaja a podpore predaja hodnoty:
Získanie prehľadu o zákazníkovi
Predajca zhromažďuje informácie o zákazníkovi, aby analyzovali informácie o trhu, konkurenčnej situácii, cieľoch a potrebách zákazníka. Najlepší predajcovia majú často o zákazníkovi viac informácií, ako má zákazník sám. Vďaka umelej inteligencii sa obchodníci môžu posunúť na ďalšiu úroveň vďaka informáciám, ktoré nemá ani zákazník. Medzi nástroje AI, ktoré rozširujú možnosti predaja, môžu patriť napr:
- Integrácia AI do predajného procesu s cieľom zefektívniť a optimalizovať. Napríklad práca s “digitálnymi dvojčatami” ako predajným nástrojom – virtuálnym modelom navrhnutým tak, aby presne odrážal fyzický objekt, vzťah alebo ekosystém.
- Odporúčania založené na AI analýze interných a externých informácií.
- Využívanie AI na analýzy systémov CRM a ďalších zákazníckych dát za účelom hľadanie prediktívnych vzorcov a predvídanie správania sa zákazníkov.
Stanovenie cieľov a určenie stratégie
Predajca by mal vytvoriť rozumnú a udržateľnú stratégiu pre zákazníkov, vypracovať plán spolupráce pre zákazníkov a vybudovať podporu naprieč organizáciou. Medzi nástroje umelej inteligencie, ktorými možno vylepšiť jeho prácu, môžu patriť napr.:
- Nástroje na predvídanie oblastí rastu u zákazníkov.
- Analýza “bielych miest” a identifikácia medzier v prístupe k zákazníkom.
- Rozhranie chatbota v prirodzenom jazyku pre získanie okamžitého prístupu k informáciám o zákazníkoch, s pomocou ktorých je možné zostaviť plán pre daného zákazníka.
Riadenie vzťahov
Manažér predaja zaisťuje konzistentné a zmysluplné zapojenie ľudí, ktorí majú právomoc rozhodovať o zákazníkovi. To platí v rámci vlastnej organizácie, ako aj na strane zákazníka. Niektoré ďalšie nástroje umelej inteligencie, ktoré rozširujú možnosti predajcu, môžu byť napr.:
- Právna AI, ktorá pomáha revidovať a kontrolovať právne dokumenty, ktoré určujú zmluvné vzťahy. Táto AI môže kontrolovať zmluvy a upozorňovať na dôsledky a riziká pre organizáciu.
- Nástroje na prácu s obsahom sociálnych médií.
- Budovanie dôvery prostredníctvom efektívneho poskytovania služieb.
- Virtuálny asistent sa spracovaním prirodzeného jazyka, ktorý poskytuje informácie a poznatky členom tímu, kedykoľvek a kdekoľvek ich potrebujú.
- Optimalizácia cenovej politiky pri komoditách a transakčných obchodoch.
Rozpoznávanie a vytváranie príležitostí
Predajca by mal rozpoznať a vyhodnotiť nové príležitosti u zákazníka a vytvoriť najlepšiu stratégiu pre predaj riešenia. Nástroje umelej inteligencie, ktoré pomáhajú predajcom, môžu byť použité pre:
- Vyťažovanie dát vo vlastnej organizácii.
- Prediktívnu analýzu.
- Analýzu príležitostí a pipeline.
- Zákaznícky orientovaný marketing.
- Chatbot – kouč, ktorý pomáha v predajnom procese.
- Hodnotenie predajnej príležitosti riadené umelou inteligenciou.
Tvorba a poskytovanie hodnoty
Úlohou predajcu je vytvoriť ponuku hodnoty, ktorá zodpovedá potrebám zákazníka a odovzdať ju ako pútavé oznámenie (Value Based Selling – Predaj hodnoty). Tipy pre využitie umelej inteligencie pre pomoc predajcom:
- Zhromažďujte návrhy hodnoty z virtuálnych predajných stretnutí z celej organizácie.
- Analyzujte súčasné ponuky – návrhy hodnoty – a poskytnite spätnú väzbu a hĺbkové učenie o úspešnosti tvorby hodnoty.
- Používajte simulácie založená na AI na vytvorenie návrhu hodnoty a využitie inovácií alebo prototypov prostredníctvom “virtuálneho pokusu a omylu”.
- Vytvárajte digitálna dvojčatá pre simuláciu zákazníckych situácií a potrieb.
Odkazy
- Chamorro-Premuzic, T. (2023, March 23). Should you share AI- driven customer insights with your customers ? Harvard Business Review.
