Stretnutie so zákazníkom (predajná návšteva – osobná alebo virtuálna) je jednou z najdôležitejších aktivít každého úspešného obchodníka. Ide o situáciu, keď obchodník musí prezentovať produkty či služby, ale najmä pochopiť potreby (alebo pomôcť zákazníkovi si potrebu uvedomiť), preferencie a očakávania človeka, ktorý sedí na druhej strane stola – alebo pri druhej obrazovke. Často je však stretnutie vnímané ako situácia, ktorá spočíva v odprezentovaní vopred pripravených materiálov a v krátkom priateľskom rozhovore. V skutočnosti by sme mali stretnutie vnímať ako priestor na obojstranné spoznávanie, výmenu názorov a skúseností a spájanie spoločných cieľov do konkrétnych riešení. Kým príprava nám dáva základné informácie, vedenie stretnutia je “živý” proces, v ktorom je potrebné vhodne reagovať na neočakávané otázky, zapojiť empatiu a schopnosť čítať signály zákazníka.
V tomto článku sa zameriame na:
Čo je kľúčové pri stretnutí so zákazníkom?
Kde robia obchodníci najčastejšie chyby?
Ako nám pri stretnutiach môže pomôcť AI?
Aké konkrétne nástroje AI vieme využiť počas stretnutia?
Čo je dôležité pri vedení stretnutia so zákazníkom?
Kľúčovou súčasťou úspešného vedenia stretnutia je AKTÍVNE POČÚVANIE. Obchodník musí stráviť viac času tým, že bude klásť otvorené otázky a vnímať, čo zákazník hovorí. Ideálny pomer je 80 : 20, 80% času rozpráva zákazník. Zákazník sa môže vyjadriť k svojím doterajším skúsenostiam s podobným produktom, prípadne odkryť hlbšie motivácie, prečo sa vôbec rozhodol zúčastniť sa stretnutia. Práve vtedy, keď obchodník dáva priestor pre vyjadrenie názorov a pocitov, môže odhaliť dôležité detaily o rozhodovacom procese zákazníka či o prekážkach, ktoré mu bránia prijať navrhované riešenie.
Dôležitým momentom je aj ZVLÁDANIE NÁMIETOK. Jedným z kľúčových predpokladov úspechu je vedieť flexibilne reagovať na nečakané otázky, prípadne obavy. Obchodník, ktorý sa vopred pripraví na možné námietky a má naporúdzi vhodné argumenty alebo riešenia, pôsobí oveľa profesionálnejšie a dôveryhodnejšie. Dôležité je nezatvárať sa pred námietkou, ale aktívne ju počúvať a vnímať ako spätnú väzbu. Takto dokáže obchodník zmeniť prípadnú negatívnu emóciu či neistotu na príležitosť lepšie vysvetliť prínosy ponúkaného riešenia.
Rozhodujúcim aspektom je tiež ZÁVER STRETNUTIA, v ktorom by mal obchodník jasne zrekapitulovať zistené informácie, potvrdiť ďalší priebeh a dohodnuté kroky a dohodnúť si konkrétne termíny. Vďaka tomu získava zákazník istotu, že stretnutie nebolo len “zdvorilostnou návštevou”. Ak si navyše zákazník odnáša podklady vytvorené s pomocou AI, ktoré sumarizujú zistené potreby, možné riešenia a prínosy pre jeho firmu, zvyšuje to dôveryhodnosť i profesionálny dojem. Napokon, práve dôvera je jednou z kľúčových pridaných hodnôt, ktoré musíme u zákazníka získať.
Kde a v čom najčastejšie robia obchodníci chyby?
Najväčším úskalím v tejto fáze je, že mnohí obchodníci si vystačia s naučenou šablónou prezentácie a neprispôsobujú sa konkrétnej situácii. Snažia sa odprezentovať všetky vlastnosti a výhody produktu alebo služby, no zabúdajú, že zákazník nemusí mať o všetko rovnocenný záujem. Výsledkom je nudný monológ, v ktorom je zákazník skôr pasívnym poslucháčom, než rovnocenným partnerom v diskusii. Takýto prístup však často vedie k pocitu frustrácie na oboch stranách – obchodník sa cíti nepochopený, pretože zákazník nereaguje dostatočne pozitívne, a zákazník vníma, že sa mu niekto snaží vnútiť univerzálne riešenie, bez skutočného záujmu o jeho špecifické potreby.
Obchodníci robia chybu aj v tom, že stretnutie vnímajú ako SVOJU “SHOW”, v ktorej chcú za každú cenu predviesť, čo všetko vedia, a zapôsobia na zákazníka množstvom technických detailov či zložitých argumentov. Najčastejším výsledkom je, že zákazník sa po pár minútach stratí v odborných výrazoch, začne prejavovať známky nudy alebo nepokoja a hľadá spôsob, ako diskusiu ukončiť.
Ďalšou najčastejšou chybou pri vedení rozhovoru je NEDOSTATOČNÁ PERSONALIZÁCIA, keď obchodníci používajú šablónové prezentácie bez zohľadnenia konkrétnych potrieb či očakávaní zákazníka. Takýto prístup pôsobí neosobne a v očiach druhej strany môže vyvolávať pocit, že ide len o bežné obchodné klišé, ktoré nie je skutočne prispôsobené jej situácii. Ďalším častým problémom je prehnané zameranie na vlastné rozprávanie. Obchodník, ktorý zaberá väčšinu času prezentáciou a svojim výkladom, stráca možnosť dozvedieť sa cenné informácie priamo od zákazníka. Tým sa môže pripraviť o kľúčové detaily, ktoré by inak ovplyvnili ponuku či argumentáciu.
Rovnako sa často zabúda na JASNÚ ŠTRUKTÚRU ROZHOVORU. Ak nemá rozhovor logický rámec, zákazník môže rýchlo stratiť záujem a pocit, že je stretnutie je vedené niekým, kto vie, kam smeruje. Chýba mu pocit, že v každom momente preberáte relevantnú tému a že sa postupne priblížite k nejakému cieľu. Spoločne s tým ide aj neschopnosť pohotovo reagovať na námietky či “kritické” otázky. Obchodník, ktorý nie je pripravený vysvetľovať prínosy svojich produktov alebo služieb z rôznych uhlov a nie je dostatočne flexibilný v diskusii, môže u zákazníka vyvolať pochybnosti o hodnote či spoľahlivosti celej ponuky. Na záver nesmie chýbať krok, ktorý obchodníci často zanedbávajú: jasné uzavretie rozhovoru a definovanie ďalších krokov. Ak k nemu nedôjde, akékoľvek inak kvalitné stretnutie stráca na efektivite, lebo chýba konkrétna dohoda, pokračovanie alebo aspoň plán na následnú komunikáciu.
Ako nám pri stretnutiach vie dnes pomôcť AI?
Počas samotného stretnutia nám AI dokáže pomôcť viacerými spôsobmi. Jednou z významných foriem podpory je ANALÝZA PREBIEHAJÚCEHO DIALÓGU, kde AI nástroje dokážu rozpoznať kľúčové slová, sledovať dynamiku konverzácie a identifikovať momenty, kedy je zákazník najviac zapojený alebo kedy reaguje skepticky. AI nástroje v reálnom čase vyhodnocujú tempo reči, slovnú zásobu či spôsob kladenia otázok, intonáciu či dĺžku odpovedí. Ak AI napríklad zistí, že zákazník odpovedá jednoslovne a reč jeho tela naznačuje nezáujem, môže nám poslať upozornenie, aby sme v rozhovore prešli na inú tému alebo zapojili otázky, ktoré znovu prebudia pozornosť. Niektoré riešenia dokonca dokážu naznačiť obchodníkovi, kedy je vhodná chvíľa pokúsiť sa dohodnúť na podmienkach, prípadne navrhnúť ďalší termín stretnutia. Existujú AI asistenti integrovaní priamo do videokonferenčných platforiem, ktorí vyhodnocujú reč i video, zaznamenávajú dôležité míľniky konverzácie a na záver poskytnú prehľad “čo bude nasledovať”. Vďaka tomu môže obchodník v reálnom čase prispôsobovať svoj prístup, meniť tému rozhovoru alebo vyzdvihnúť určité benefity produktu tak, aby čo najlepšie zarezonovali.
Ďalšou zaujímavou oblasťou je využitie AI je ZAZNAMENÁVANIE STRETNUTÍ. Obchodník má k dispozícii aplikácie, ktoré dokážu prepisovať a triediť konverzáciu, pričom následne zhrnie kľúčové body, aké požiadavky zákazník vyslovil a aké reakcie na to obchodník ponúkol. Tým sa zníži riziko, že sa na niečo zabudne, a zároveň možno ľahko vytvoriť prehľad, ktorý môžeme následne poslať zákazníkovi ako rekapituláciu. Ušetrí sa tak čas a obchodník sa môže viac sústrediť na samotný rozhovor, lebo vie, že detaily sa nestratia. Samotné analýzy môžu pomôcť identifikovať, v ktorých častiach stretnutia sme boli najpresvedčivejší a kde sme naopak stratili pozornosť zákazníka.
Aké konkrétne nástroje AI vieme využiť počas stretnutia?
Gong.io sa zameriava na priebežné sledovanie a analýzu predajných rozhovorov, pričom obchodníkom poskytuje cenné odporúčania, ako zlepšiť komunikáciu s klientmi a dosiahnuť lepšie výsledky. Zatiaľ čo Gong.io sa venuje skôr samotnému priebehu konverzácie, Crystal Knows ide viac do hĺbky psychologického profilu: snaží sa porozumieť správaniu a osobnostným črtám zákazníkov, vďaka čomu potom odporúča najefektívnejší komunikačný štýl či argumentačné línie. Ďalším užitočným riešením je People.ai, ktoré automatizovane sleduje a zaznamenáva predajné aktivity, aby následne ponúkalo prehľady na zvýšenie výkonnosti a efektivity v tíme. Podobnou cestou sa vydal aj Chorus.ai, avšak viac sa zameriava na samotné obchodné stretnutia a ich dôkladnú analýzu. Vďaka tomu dokáže obchodníkom poskytnúť spätnú väzbu o tom, čo počas rokovaní fungovalo a čo je naopak potrebné vyladiť alebo priamo zmeniť.
Pri online formách komunikácie, ako sú virtuálne stretnutia či prezentácie, sa ako výborná platforma osvedčil Zoom, ktorý dnes disponuje viacerými AI funkciami. V reálnom čase dokáže transkribovať hovory, sledovať dynamiku konverzácie a vyhodnocovať zapojenie účastníkov. Významnou pomôckou je aj ChatGPT od OpenAI, ktorý slúži ako interaktívny asistent počas stretnutia, či už pri navrhovaní odpovedí na zložité otázky, generovaní nových nápadov alebo tvorbe konkrétnych obsahov pre potreby zákazníka. Na zachytenie priebehu samotného stretnutia môžu obchodníci využiť Plaud.ai alebo limitless.ai, ktoré kombinujeú hardvérové a softvérové riešenia na nahrávanie a následnú analýzu rozhovorov. Získané výstupy sa dajú premeniť na zápisy, priamo využiteľné na ďalšie interné spracovanie či vyhodnotenie. Podobne funguje aj Otter.ai, ktorý generuje automatické poznámky, vytvára súhrny dôležitých bodov a identifikuje akčné úlohy, pričom tieto informácie sa dajú v reálnom čase prepojiť s vybranými CRM systémami. Vďaka kombinácii uvedených nástrojov a ich umelej inteligencie môžu obchodníci pristupovať k stretnutiam komplexne, získať z nich maximum užitočných dát a súčasne okamžite aplikovať rady, ktoré prispievajú k lepším obchodným výsledkom.
Na záver …
Vedenie stretnutia so zákazníkom je tak komplexný proces, ktorý sa nezaobíde bez schopnosti nasmerovať konverzáciu k spoločnému cieľu. Zákazník by mal odchádzať s pocitom, že mu bolo načúvané, že obchodník rozumel jeho reálnym potrebám a vedel na ne pružne reagovať. Aj keď sa môžu objaviť námietky či nesúhlas, profesionálny prístup spočíva v schopnosti tieto námietky uviesť na pravú mieru, vysvetliť prínosy riešenia a ukázať zákazníkovi, že za ponúkanou službou či produktom stojí konkrétna hodnota. Umelá inteligencia je v tomto smere výborný spojenec, ktorý pomôže zefektívniť stretnutie, zaznamenať dôležité postrehy a zvýšiť šance na úspešné dosiahnutie dohody. Napriek tomu by sa obchodník nemal stať iba “sprievodcom” softvéru. Ľudský faktor – prirodzená intuícia, autentickosť a pochopenie emočného kontextu – bude vždy tým, čo robí predaj výnimočným.
Umelá inteligencia nám teda dáva šancu nielen lepšie pochopiť zákazníka, ale aj zachytiť detaily, na ktoré by sme si inak nenašli čas alebo by sme ich prehliadli. Netreba však zabúdať, že AI je iba nástroj, ktorý nám ponúka dáta a odporúčania. Skutočný úspech stále závisí od schopnosti obchodníka zvládnuť ľudskú komunikáciu, byť empatický, rýchlo reagovať na otázky a vedieť pružne prispôsobiť stratégiu diskusie. Ak sa umelá inteligencia správne integruje do stretnutí, môže nám výrazne pomôcť pri dokumentovaní, analyzovaní a optimalizovaní rozhovorov, no samotný osobnostný faktor a profesionálny prístup obchodníka ostávajú nevyhnutné.
V ďalšom článku sa budeme podrobnejšie venovať Kroky po stretnutí (follow-up) samotného stretnutia.
Pokračovanie nabudúce …
V Mercuri International vám vieme pomôcť pripraviť vašich obchodníkov čo najlepšie na stretnutia s existujúcimi alebo potenciálnymi zákazníkmi.
Súvisiace tréningy
Profesionálny predaj
Profesionálne vedenie obchodného rokovania, riešenie zložitých situácií, vhodná argumentácia a komunikačný štýl prispôsobený partnerovi – to sú hlavné témy tréningového programu určeného pre všetkých obchodníkov, ktorí sa chcú zdokonaliť vo svojej práci.
Profesionálny systém práce
Efektívne plánovanie a systém práce majú pri predaji stále dôležitejšiu úlohu. Správne aktivity smerované k správnym zákazníkom v správnom čase – to je základ pre využitie ich nákupného potenciálu a pre dosiah nutie stanovených cieľov.